От мифа к реальности: как чат-бот для продажи квартир может помочь изменить рынок недвижимости

Для застройщиков и агентств недвижимости с большими объемами. Практические советы.

Мы – агентство «INDIGO-DM». Специализируемся на digital услугах в сфере покупки недвижимости. К нам часто обращаются директора по маркетингу и маркетологи с разнообразными задачами по продвижению жилых комплексов и коттеджных поселков.

Наш новый клиент – ГК «ДОННЕФТЕСТРОЙ», пришел с необычной задачей.

Справка

ГК «ДОННЕФТЕСТРОЙ», дочерняя компания крупнейшего в Краснодарском крае девелопера ООО СЗ «ЕКАТЕРИНОДАРИНВЕСТ-СТРОЙ» (№ 58 в Топ Застройщиков РФ — рейтинге застройщиков ЕРЗ).

Поводом для обращения, помимо нашей известности в регионе, стала опубликованная нами статья «Разбудите спящего клиента или зачем застройщику чат-бот?».

Виджет чат-бота увеличил конверсию с сайта в 2 раза. А реактивация и прогрев в чат-боте 10 000 «спящих» контактов в базе, помогли получить около сотни актуальных заявок. Это было совершенно немыслимо в сложной ситуации на рынке покупки недвижимости 2023 года. Но мы сделали! ⭐ Этот кейс даже вышел в номинанты конкурса Workspace Digital Awards-2023.

Задачи от заказчика

Создать чат-бот для продажи квартир, чтобы:

1. Поднять конверсии с сайта (ловить лиды/потенциальных покупателей) и рекламы (через прогрев аудитории).
2. Сделать сбор контактов потенциальных клиентов максимально автоматизированным, чтобы менеджеры из отдела продаж компании смогли сосредоточиться на обработке заявок, повысив конверсию в продажи.

Предложенное решение

Было предложено создание чат-бота по продаже недвижимости в мессенджере Тelegram + опция доработки его для Whatsapp.

Местом для создания был выбран сервис Chat2desk. Отличный функционал и простая стандартная интеграция с Битрикс24, плюс отзывчивая тех. поддержка.

У нас уже был опыт создания чат-бота для продажи недвижимости, пример решения аналогичной задачи оказался успешным. Все, казалось, простым в выполнении, ан нет.

Две концепции в современном чат-бот строении

1. Чат-бот застройщика стимулирует, путем прогрева потенциальных покупателей через сообщения в Telegram или в другом мессенджере оставить заявку. Это отлично работает, если на сайте есть вся информация, нужная для принятия решения. И многих это вполне устраивает. Небольшая цепочка прогрева, плюс открываемость сообщений в мессенджерах около 90%, что гарантированно дает хороший результат.

Но как быть, если у строительной компании несколько жилых комплексов в одном городе, но в разных локациях? Как, потратив большие средства на рекламу, не дать уйти посетителю сайта к конкуренту, оставить его за собой? К тому же легко можно потерять внимание потенциальных покупателей на сайте. Их может отвлечь все что угодно: звонок друга, желание выпить чаю, да, мало ли что. Другое дело – мессенджеры. Ведь наш любимый гаджет всегда с нами. Везде.

2. Мы же являемся основателями другого подхода – комфортное, удобно пассивное потребление клиентом информации в мессенджере вместо сайта – вот наш подход. Не надо искать на сайте планировки или другую важную информацию по объектам. Все подается в мессенджере комфортно и в полуавтоматическом режиме. Всегда можно остановиться спустя какое-то время и снова изучить объекты недвижимости. Опять же, меньше работы сотрудникам отдела продаж. Все информация для потенциального клиента есть в чат-боте.

Казалось бы, что проще, бери и делай. Но, в нашей насыщенном электронными коммуникациями мире и благодаря большому количеству информации, проблема удержания и захвата внимания потенциального покупателя – это проблема №1. И как ее решить успешно – это еще тот квест ⚡.

В процессе работы наша команда разделась на 2 лагеря.

Трудности в работе. Жестокая борьба

Сначала то все шло прекрасно.

Выбрали главного героя в чат-боте – ведущего менеджера отдела продаж (он был активно задействован на сайте заказчика).

Доверие к живому и реальному персонажу намного выше. Виртуального помощника, этого обезличенного непонятно кого, как обычно, мы видим во многих чат-ботах, вводить не стали.

Никто не возражал. Наш герой был обаятелен и ненавязчив. Все сообщения от его имени просто выдавали информацию, выводы пользователь будет делать сам. При желании посетителем сайта могут быть оставлены контакты в два клика. Вот тут-то и начался батл.

Две стороны, два жестоких фронта образовалось в команде

Одна сторона считала, что информация должна быть выдана максимально подробнее. Ведь задача чат-бота продавать/брать контакты. Клиенты могут и должны знать все-все.

Другая настаивала на краткости сообщений: пользователи не будут читать очень длинные цепочки информации. Надо дать минимум, чтобы разжечь аппетит и дальше выводить на контакт с менеджером отдела продаж. И это главное.

Битва была нешуточной. И пока заказчик медленно согласовывал тексты, чат-бот верстался, тестировался, переделывался многократно … очень много раз. Пока не был достигнут консенсус.

Ура! Все стороны были довольны: и информация выдавалась так, что ее было достаточно для заявки. Все в чат-боте было оформлено в стиле единого информационного пространства. Между различными ветками сообщений по разным Жилым Комплексам можно было перемещаться через меню.

• И отписка была из любого места.
• И вирусность (перешли ссылку другу) присутствовала.
• Самое главное, было большое количество удобных точек сбора контактов.

История работы, конечно, интересна, скажете вы. Ну, а где же суть!

Где «мясо»?

Пожалуйста. Даем бесплатно.

Структура чат бота для жилого комплекса

Типовая ветка в чат-боте содержала информацию:

• Об объекте ЖК.
• Расположение.
• Инфраструктура.
• Благоустройство.
• Выберите свою квартиру> Планировка, коммуникации.

Обычно менеджеров отдела продаж еще спрашивают про ход строительства. Конечно, про оплату, ну и варианты ремонта от строительной компании. Эти запросы мы вынесли в общее меню чат-бота, т.к. информация по ним была одинаковой по всем объектам.

Итоговая структура всего чат-бота

На каждый ЖК был отдельный вход, на который будет можно делать раздельную посадку

• и с рекламы,
• и с раздела сайта по ЖК.

Внутри чат-бота можно переходить между объектами, выбирая, то, что интересует. Попадая по рекламе на один ЖК, потенциальный покупатель мог ознакомиться со всеми, при желании. Был так же отдельный вход и на ветку о застройщике. Информация о нем тоже важна для повышения доверия.

Главный вход в туннель через меню:

• Жилые Комплексы > Выбор ЖК
• О Застройщике
• Отделка
• Как купить: Цены > Выбор ЖК, Оплата> Ипотека, материнский капитал
• Ход строительства > Выбор ЖК

И отдельные входы на ветку каждого ЖК:

• ЖК «Флора»
• ЖК «Западные аллеи»
• ЖК «Панорама на Театральном»

Борьба за удержание внимания. Практические советы

• При разработке текстов очень важно придерживаться четкой структуры сообщений, написанных в едином ton of voice.
• Сами тексты стоит писать неформальным, скорее разговорным языком, что придаст реальность в общении с клиентами как с живым человеком.
• Сообщения должны быть хорошо сверстаны, разбавлены умеренным количеством эмодзи, удобны для чтения с мобильника.
• Хороший чат-бот должен быть созданы в едином стиле бренда строительной компании, смотреться дорого.
• Для устранения угрозы блокировки в мессенджере, необходимо уведомлять о возможности отписки от чат-бота. Для этого есть служебные туннели.
• Время подачи сообщений (задержка) должно быть подобрано исходя из скорости чтения нормального человека и скорости загрузки его в регионе работы чат-бота.
• Не стоит высылать сообщения в ночное время или рано утром в выходные, необходимо тщательно беречь покой и сон посетителей, настраивать время отправки сообщений по часовому поясу. Особенно, если это реакция чат-бота на отсутствие активности. Вместе с тем, если клиент хочет ходить по чат-боту в 5 утра, не надо ему препятствовать.
• Карты, схемы, видео материалы должны быть оптимизированы по весу (никому не нравятся видео, которые будут долго грузиться) и быть понятными с первого взгляда.

Трагедия серого Whatsapp

Не обошлось без трагических событий: только начали тестировать чат-бота в Whatsapp (а заказчик был согласен только на серый Whatsapp), он был моментально заблокирован мессенджером, без права на восстановление аккаунта.

Заказчик обдумывает использование официального WABA. Но это требует выделения бюджета.

Обходные пути в наладке интеграции с Битрикс24

Строгие требования заказчика к своим данным (безопасность мы уважаем) заставили нас напрячься в поиске нетривиальных путей в отладке автоматизации.

Нашим профи удалось решить эту проблему просто: отработали интеграцию на своей CRM, а потом через веб-хук от Заказчика успешно соединили чат-бот с их CRM. Заявки в отдел продаж стали падать в реальном времени.

Результат

Создан и работает чат-бот в Telegram. С независимыми входами в чат-бот на каждый ЖК и единым входом в ветку о компании с сайта заказчика и с рекламы.

С помощью чат-бота мы без устали, 24/7 выдаем информацию о ЖК, информируем о ходе строительства, о возможных вариантах оплаты, о специальных предложениях, о количестве комнат, показываем, как хорошо заказать отделку/ремонт у строительной компании. При этом заявки падают в CRM автоматически в режиме реального времени. Чат-бот для продажи квартир жилого комплекса работает на автопилоте. Информация в полном объеме поступает на телефон и хранится там в истории. В любой момент пользователи будут иметь возможность вернуться к ней и пересмотреть.

Давая рекламу, размещая вход на один ЖК, чат-бот удерживает потенциального клиента, обеспечивая перетекание к информированию о других объектах застройщика, что несомненно сказывается на повышении общей конверсии и поможет снижению стоимости лида. Менеджеры отдела продаж работают только с заявками, повышая конверсии в продажи. Вся информация уже есть в мессенджере. Возможно, наш кейс изменит рынок покупки недвижимости. Как вы думаете?

Собственно, вот и сам чат-бот 👉 по ссылке. Убедитесь сами.

Отзыв заказчика

Решили создать чат-бот в связи с тем, что хотим протестировать автоматические туннели продаж в консервативной отрасли — в недвижке.
Для себя как ориентир смотрим на федеральных застройщиков, которые уже внедряют этот опыт.
Обратились в INDIGO DM, исходя из опыта взаимодействия с ними + их релевантного опыта и понимания рынка.
Довольны результатом. Профессиональная экспертиза в сфере недвижимости была переложена в прикладные инструменты.
Особенно понравилась разумная инициатива со стороны агентства.
Будем ли рекомендовать и повторно общаться – да.

Евгений Гончарук. Заместитель руководителя отдела маркетинга ГК «Доннефтестрой».